Digitalisering: wat wordt de rol van de medewerker?

Een data driven organisatie lijkt voor veel bedrijven de heilige graal. De zoektocht zal echter nooit tot een goed einde komen als voorbij wordt gegaan aan de factor mens. Want data en emotie, gaan lang niet altijd goed samen.

Mensen maken meer fouten dan machines. Slaag je erin menselijke processen te automatiseren, dan verlaag je vrijwel altijd de foutkans en verhoog je de efficiency. Je kunt fouten terugdringen door de factor menselijke arbeid in processen te verkleinen en dat doe je door slimme toepassing van ICT. Tot zover niets aan de hand.

Mensen blijven de moeilijke beslissingen nemen

De denkfout die veel organisaties vervolgens maken, is dat ze met het verregaand digitaliseren van processen de variatie in die processen en de afhankelijkheid van de mens kleiner willen maken. En dat lukt slechts zelden. Want door het automatiseren van eenduidige beslissingen en repetitieve taken wordt de toegevoegde waarde van de handelingen die nog wel door mensen worden verricht juist groter. Medewerkers nemen misschien niet meer zoveel beslissingen als voorheen, toen ze simpelweg op de rem moesten trappen als het stoplicht op rood stond en gas mochten geven als het licht groen was. Maar de moeilijke en belangrijke beslissingen nemen ze nog steeds. De afhankelijkheid van de mens is dus nog net zo groot. Alleen is de kans dat hij door een vergissing op het gas trapt terwijl het stoplicht op rood staat geëlimineerd.

Medewerkers zorgen voor variatie in processen

En ook de variatie in processen neemt niet af door digitalisering. Natuurlijk, in het deel van de processen dat volledig is geautomatiseerd is de variatie nihil. Maar op het terrein waar mensen om de hoek komen kijken, bijvoorbeeld het nemen van complexe beslissingen, neemt de variatie juist toe. Mensen kunnen door vergaande automatisering namelijk steeds meer tijd en aandacht besteden aan dit deel van het proces en daardoor zal het scala aan uitkomsten alleen maar groter zijn. Neem een afdeling klantenservice. Als deze werkzaamheden maar matig door IT worden ondersteund zijn medewerkers zoveel tijd kwijt met het invoeren van data, dat ze geen energie meer over hebben om goed na te denken over de beste oplossing voor een klacht. Verder dan ‘we sturen u een nieuw exemplaar’ komen ze vaak niet. Worden de medewerkers echter optimaal ondersteund door slimme software, dan kunnen ze al hun energie richten op het oplossen van de klacht en bedenken ze misschien heel andere oplossingen. Misschien kan de klant met wat advies op afstand het product zelf wel repareren. Met andere woorden: juist als je processen vergaand gaat digitaliseren, wordt de factor mens belangrijk. Op dit terrein voegen de Lean-concepten veel toe, zoals value stream mapping en focus op klantwaarde. In het voorbeeld hierboven heeft de klant er namelijk ook wat aan als hij niet hoeft te wachten op een vervangend exemplaar. Dit geldt zeker voor producten die je ook nog moet instellen, zoals een telefoon of televisie.

Emotie staat data driven beslissing vaak in de weg

Een aspect wat vaak onderbelicht blijft als processen vergaand worden gedigitaliseerd, is de emotie. Durft een medewerker wel te vertrouwen op de beslissingsondersteunende software waar hij of zij mee werkt? Die kans is een stuk groter als de medewerker snapt van wat voor algoritmes de software gebruik maakt en hoe die algoritmes tot een bepaald advies komen. Als de software namelijk een voorstel doet waarvan een medewerker op het eerste gezicht denkt ‘hoe kom je daar nu bij?’ en hij weet niet waar het voorstel op is gebaseerd, zal hij de software niet meer vertrouwen, hoe goed het advies ook is. Met andere woorden: wie processen vergaand wil digitaliseren en wil gaan voorzien van beslisondersteuning, doet er verstandig aan veel aandacht te besteden aan de factor mens. Want data science biedt vele geweldige mogelijkheden, maar het zijn uiteindelijk mensen die de daadwerkelijke beslissingen nemen. Wie vergeet de mensen mee te nemen in het hoe en waarom, kan er later wel eens achter komen dat alle investeringen die waren gericht op het nemen van fact based beslissingen door emotie om zeep zijn geholpen.

Meer weten? Neem contact met ons op.