Het succes van digitale innovatie
De verzekeringswereld is bezig met een inhaalslag op het gebied van Digitale Transformatie. Qhuba signaleert dat één van de bedrijven in die sector een flink eind voor ligt op het peloton: CED Group. Zij leveren integrale diensten van noodhulpverlening, digitale schadebehandeling tot herstel, met name aan verzekeraars, leasemaatschappijen en eigen risicodragers. Een in rap tempo doorgevoerde digitale innovatieslag heeft bij CED een aantal state-of-the-art producten opgeleverd die inmiddels door vele klanten worden gebruikt. Jan Rubingh, IT Director bij CED Group, vertelt over de aanpak van digitale innovatie.
CED Group werd in 1971 opgericht als leverancier van expertisediensten aan verzekeraars. Het productportfolio is inmiddels enorm uitgebreid met noodhulpverlening, (digitale) internationale schadebehandeling en herstel in natura. De klantgroepen zijn in de loop van de jaren uitgebreid met andere eigen risicodragers zoals leasemaatschappijen, overheden en woningcorporaties. Vandaag de dag heeft CED een breed palet aan diensten op het gebied van mobility, property en vitality. Het bedrijf heeft ondertussen 1500 medewerkers verspreid over 14 Europese landen. De belangrijkste landen zijn Nederland, België en Spanje; in de overige landen bestaan de activiteiten voornamelijk uit het managen van crossborder-claims. CED begon eerder met digitale transformatie dan de meeste van hun klanten. De reden daarvoor is tweeledig, zo vertelt Jan Rubingh. “Digitale innovatie opent de mogelijkheid voor nieuwe producten en dienstverlening. Dat biedt kansen in een tijd dat de omzet en prijzen van onze traditionele diensten onder druk staan. De tweede reden is dat we samen met onze klanten, verzekeraars, in co-creatie de innovaties hebben ontwikkeld. Niet aan de verzekeringstechnische kant, maar vooral op het gebied van customer experience, de manier waarop zij met hun klanten communiceren – daarmee denk je direct aan de afhandeling van claims. Die uitdaging hebben we voortvarend opgepakt. En met groot succes.”
IT: flexibel ingekochte grondstof
Het ontwikkelen van nieuwe diensten heeft bij CED voorrang gekregen boven het digitaliseren en vernieuwen van het bestaande portfolio. Dat laatste gebeurt op de achtergrond overigens wel degelijk. Sinds Rubinghs aantreden in 2014 hebben diverse innovaties het daglicht gezien. “Toen ik de organisatie leerde kennen viel me direct op dat CED een heel heterogeen productenpalet heeft. Om digitale transformatie en innovatie te kunnen realiseren is allereerst een cloudgebaseerde Enterprise Architectuur voor IT gecreëerd, die dient als solide fundament voor zowel generieke IT als een aantal zelfontwikkelde platformen voor specifieke product-marktcombinaties.” Omdat er in het begin nog sprake was van een verouderde infrastructuur, is de ontwikkeling van de nieuwe diensten met een agile aanpak direct volledig in de cloud gedaan. Dat geeft grote wendbaarheid, omdat er in de aanlooptijd geen operationele IT-kosten hoeven te worden gemaakt en later opschalen eenvoudig is. “De cloud maakt van IT in feite een grondstof die je flexibel inkoopt”, stelt Rubingh.
Geautomatiseerde claimafhandeling as a service
CED handelde voorheen alle schadeclaims van Ditzo af en ontwikkelde speciaal daarvoor een platform. Dat proces is een jaar of twee geleden geautomatiseerd om efficiencywinst en een snellere doorlooptijd te kunnen behalen. Dit platform heet CED Connect, het meest geavanceerde schadeplatform van Nederland dat hard op weg is om uit te groeien tot de standaard in de verzekeringsmarkt. Met CED Connect gaat alles wat geautomatiseerd kan, ook geautomatiseerd. Van de controle van de polis, het vaststellen van de aansprakelijkheid en het schadebedrag, de financiële afwikkeling, tot aan herstel en communicatie. Hierdoor blijft er meer tijd over voor persoonlijke aandacht voor uw klanten. Rubingh: “Wij kunnen de claimafhandeling goedkoper doen dan onze klanten. We hebben het platform aan als dienst aangeboden, waarvoor zich direct een aantal klanten hebben gemeld. Wij hebben het generieke platform ingericht en koppelingen gemaakt met de systemen van de klanten, die een prijs per claim betalen. We hebben inmiddels zelfs een kleine wachtrij van verzekeraars die graag van ons platform gebruik willen maken.”
Echte Straight Through Processing
CED Connect doorloopt het gehele claimproces in tegenstelling tot alleen het toepassen van een business rule. Een eenvoudig voorbeeld: een klant rijdt met zijn auto tegen een paaltje. Uit data-analyse blijkt dat de verzekerde 7 jaar geen claims heeft ingediend en altijd netjes zijn premie betaalt. Het schadebedrag is lager dan € 1.000,-. Op basis van business rules zal het systeem in dit geval gewoon tot uitkering van de schade overgaan. De klant hoeft alleen nog een foto te sturen voor het dossier. Maar CED Connect doet meer. Het handelt alle noodzakelijke stappen in het claimproces af; het stelt vast wat de aansprakelijkheid is, doet een fraude check en onderzoekt of er verhaal op derden mogelijk is. “Ons platform doorloopt alle processtappen volledig geautomatiseerd. Mocht er toch aanvullende informatie nodig zijn dan krijgt een medewerker een alert. Deze kan de volgende stap zetten, waarna het platform het automatische proces vervolgt. Dat is echte straight through processing.” Over een maand gaat CED’s nieuwe Crossborder Claims Platform live, een dienst die grensoverschrijdende claims in het buitenland automatisch kan verwerken. Wouter Hasekamp van Qhuba zegt: “Dit is een mooi voorbeeld van Digitale Transformatie: zowel verdergaande digitalisering aan de achterkant, als een digitaal businessmodel aan de voorkant, waar de klanten van CED, en de klanten van hun klanten direct de opbrengst van ervaren. Hier zien we hoe volledige convergentie van business en IT echt werkt. Hiermee heeft Jan het demand-supply model ver achter zich gelaten.”
Optimale Customer Experience
Over een maand of drie komt de nieuwe alarmcentrale van CED beschikbaar, een geheel vernieuwde uitvoering van de in 2016 door CED aangekochte bekende alarmcentrale SOS International. Een bijzonder geavanceerd platform, zegt Rubingh. “Het is echt alarmcentrale 3.0. De dienstverlening is geheel gedigitaliseerd en geautomatiseerd, waarbij alle communicatiekanalen – inclusief telefonie – zijn geïntegreerd. Met dit platform kunnen we in de hulpverlening een optimale customer experience bieden.” Op basis van het platform zijn specifieke add-on toepassingen ontwikkeld die het mogelijk maken om noodoproepen te doen via WhatsApp, e-mail of een mobiele app. In zo’n mobiele app kun je dan met een druk op de knop hulp vragen en de app geeft automatisch de GPS-coördinaten door. Ook doen wij op dit moment testen met een een chatbot.”
Nieuw: AI in CED Connect
Voor 2018 staat het ontwikkelen van een nieuwe propositie bovenaan de agenda van CED Connect. “Deze nieuwe dienst maakt het voor de klant mogelijk binnen vijf minuten, alle administratieve zaken rond een autoschade te regelen. Normaal kan dit zo’n 36 dagen duren. Dat zal een nieuwe standaard in verzekeringsland zetten”, voorspelt Rubingh. Van dit platform maken verschillende innovaties deel uit. Zo herkent de machine op basis van foto’s de aard en omvang van de schade, wat het schadebedrag is, of er gerepareerd kan worden, of dat een onderdeel geheel vervangen moet worden. “Dat doen we met Artificial Intelligence”, zegt Rubingh. “Daarbij integreren we onze eigen data met externe schademodellen van verschillende auto’s. We ontwikkelen deze nieuwe feature binnen CED Connect voor verzekeraars die de dienst, met eigen look & feel, kunnen aanbieden aan hun klanten.”
Factbased en kortcyclisch bijsturen
Vrijwel alle informatie binnen de CED Group is in digitale vorm beschikbaar. Deze data is ondergebracht in een Enterprise Data Warehouse waar het management allerlei informatie, analyses en rapportages uit kan halen. Rubingh: “De directie beschikt snel over accurate data, op basis waarvan ze direct kunnen bijsturen. Niet pas aan het eind van het jaar op basis van financiële gegevens, maar direct als het mogelijk is. Dit zal in toenemende mate steeds sneller zijn. Dat is een groot managementvoordeel van een digitale organisatie: factbased en kortcyclisch bijsturen.” In 2020 moet bij CED definitief afscheid zijn genomen van alle legacysystemen. Dan zal CED volledig van de cloud gebruik maken en alleen nog met state-of-the-art platformen werken. Het geheim van het succes? “Een goede strategie, een heldere visie en een duidelijke architectuur,” aldus Jan Rubingh. Wouter Hasekamp: “Dat is exact wat we bij Qhuba met het SCOPE model voor ogen hebben. Start bij de strategie, plaats het in de goede context en werk vanaf daar verder om een succesvolle digitale transformatie op te zetten. Benieuwd naar de transformatie mogelijkheden binnen jouw organisatie? Neem contact met Qhuba op.
