Een business model innoveren? Stel de customer journey centraal

1 november 2017

In iedere boardroom vinden discussies plaats over de digitale transformatie: hoe kunnen wij in de digitale toekomst aan klantwensen blijven voldoen? Kan ons huidige business model de komende jaren nog mee of moeten we dat misschien veranderen? Want als wij het niet doen dan komt er wellicht in onze markt ook een Uber, AirBNB of Tesla langszij die dingen radicaal anders gaat doen en daarmee een aanzienlijk deel van onze omzet af zal snoepen.

Radicale disruptie betekent dat je niet langer de digitale kaasschaaf hanteert – lees: door digitalisering je kosten met 1 of 2 procent naar beneden brengt – maar dat je dingen écht anders gaat doen. Dat anders doen kan op verschillende manieren: cruciale veranderingen aanbrengen in je bestaande businessmodel of je volledige businessmodel veranderen.

Bestaand businessmodel verbeteren met machine learning

We vergelijken de digitale innovaties van University of Nevada en Coursera. De University of Nevada is één van Amerika’s meest diverse universiteiten. Het merendeel van de studenten is eerste of tweede generatie immigrant uit niet-westerse landen. Helaas blijken zij eerder uit te vallen dan studenten met een Amerikaanse achtergrond. Eén van de onderzoekers nam zijn eigen werkgever als onderzoeksproject en bedacht een digitale methode om snel te kunnen identificeren welke studenten het semester waarschijnlijk niet zullen gaan halen en hoe je die studenten het best kunt begeleiden. Hij analyseerde middels een slim algoritme al hun gedrag, uiteraard met hun medeweten en volledige instemming, op het netwerk van de universiteit: wat is hun voortgang in de e-learning modules? Welke vragen beantwoorden ze goed en fout, maar ook: hoe lang doen ze over het beantwoorden van een vraag? Hoe vaak en met welke andere studenten en docenten hebben ze contact? Dit laatste zonder te kijken naar de inhoud van de berichten. Op deze enorme hoeveelheid data van maar liefst 29.000 studenten passen ze machine learning toe. De computer gaat zelf op zoek naar verbanden die voorspellend zijn voor het leerresultaat. In één jaar tijd (twee semesters) slaagde de onderzoeker erin een intelligent algoritme te ontwikkelen dat na vier weken na de start van een semester met een nauwkeurigheid van 75 procent voorspelt welke studenten een A of B gaan halen en welke een C of slechter en welke interventiemethode bij welke student vervolgens het best werkt.

Nieuw businessmodel ontwikkelen

Coursera gooit het over een heel andere boeg. Het doel is hetzelfde: meer mensen in staat stellen een universitaire graad te behalen. Maar Coursera doet dit met een heel nieuw businessmodel. Dit Amerikaanse bedrijf biedt zo’n 2000 verschillende opleidingen van universiteiten uit de hele wereld gratis of tegen hele lage prijzen aan op zijn platform. Studenten kunnen online lessen volgen van de beste professoren op diverse vakgebieden. Ze maken ook hun opdrachten online en leggen aan het eind een tentamen of examen af. Pas op het moment dat ze hun certificaat of diploma willen downloaden, moeten ze daarvoor betalen. Bij Coursera kun je dus risicoloos studeren aan ’s werelds beste universiteiten in je eigen tijd en snelheid.

Klant biedt inspiratie voor business model innovatie

Deze twee voorbeelden laten zien dat er binnen één en dezelfde branche verschillende mogelijkheden zijn om te innoveren, waarbij de ene manier radicaler is dan de andere. Wat ze gemeen hebben, is dat ze zich beide richten op het verhogen van de slagingskans van studenten, leidend tot meer omzet en winst. In beide businessmodellen zijn hogere omzet en winst een afgeleide van hogere klanttevredenheid. Dat is wat ieder bedrijf bij business model innovatie goed in de gaten moet houden. Want als één gegeven het huidige digitale tijdperk typeert, dan is het wel dat klanten aan het roer staan. De customer journey is leidend en de klant zit letterlijk aan de knoppen van uw product- of service-model. Al het andere is een gevolg daarvan.

Zelf inspiratie opdoen om je business model radicaal te transformeren? Lees onze whitepaper ‘Verander van buiten naar binnen’ of het artikel ‘Cultuur is de sleutel tot succes voor radicale digitale transformatie’. Behoefte om eens te sparren ? Neem contact op met Qhuba.

Frank Leevendig – Partner Digital Transformation bij Qhuba

Auteur

Frank Leevendig Frank.Leevendig@qhuba.com - 06-11197581 - LinkedIn

Whitepaper