Durf te kannibaliseren op je eigen omzet

13 juli 2017

Wat kunnen andere sectoren leren van de retail?

Jeff Bezos van Amazon zei ooit: ‘Wij zijn een technologiebedrijf en toevallig zitten we in de retail’. Het had ook iedere andere sector kunnen zijn waar veel data in omgaat. Want misschien nog wel meer dan een technologiebedrijf is Amazon een databedrijf. Ze weten alles van hun klanten en kunnen klanten daarom op het juiste moment benaderen met het juiste product tegen de juiste prijs.

Jorij Abraham van Ecommerce Foundation was één van de sprekers op de Qhuba Speedcamp. Hij haalde Amazon in zijn verhaal meermalen aan. Ook toen hij het had over globalization. “Hoeveel mensen hebben er wel eens iets online gekocht in China?”, vroeg hij de aanwezigen. Zeker de helft van de handen ging omhoog. Alibaba heeft miljarden klanten in China, maar ook in de rest van de wereld. Samen met Amazon is dit verreweg de grootste online retailer te wereld. Abraham weet wat het geheim is van deze bedrijven. “De economics of scale zijn in online retail heel anders dan in fysieke wereld. Grote partijen hebben veel meer data en kunnen zo veel beter personaliseren. In de fysieke retail is het juist precies andersom. Bovendien is de kostenstructuur veel gunstiger als je miljoenen items van een product kunt verkopen. Je kunt als kleine speler qua prijs niet tegen deze grote partijen op.”

Ook andere sectoren hebben te maken met andere economics of scale zodra ze hun businessmodel digitaliseren. Denk bijvoorbeeld aan platformen. Uber hoeft zelf geen chauffeurs in dienst te nemen en kan zo wereldwijd groeien. Dat is voor een taxicentrale met eigen chauffeurs ondenkbaar.

Zoek je toegevoegde waarde

Betekent online retail dat je het vooral moet hebben van een lage prijs? Ja en nee, denkt Abraham. “Internet heeft prijzen super transparant gemaakt, dus als je prijs te hoog is, zul je geen klanten trekken. Maar je kunt je nog altijd wel onderscheiden met een uitstekende service.” Denk aan CoolBlue, die een nieuwe wasmachine thuis bij je komt aansluiten en de oude weer meeneemt. “Een partij als Amazon kan dit soort maatwerk niet leveren. Voor Nederlandse retailers ligt daar hun toegevoegde waarde.” Jorij waarschuwt dat het in een online wereld belangrijker dan ooit is om je heel duidelijk te positioneren. Kies je, zoals CoolBlue, voor ‘service with a smile’ dan moet je via alle kanalen goed bereikbaar zijn, ook per telefoon. Je contactcenter is dan heel belangrijk. Terwijl prijsvechters hun klanten prima een self service kanaal in kunnen sturen. Dit principe geldt ook voor andere branches dan de retail. Bedrijven die proberen ‘alles te zijn voor iedereen’, zijn uiteindelijk ‘niets voor niemand’. Lees ook Convenience is King, over de nieuwe koning op de omni-channel troon.

Pas je snel aan

Een andere belangrijke les die Jorij heeft is: “Consumentenbehoeften veranderen heel snel. Ook de manier waarop klanten zakendoen met bedrijven verandert voortdurend. Je moet je hierop aanpassen en kunnen meebewegen. Voor online retailers betekent dit bijvoorbeeld dat ze de mogelijkheden moeten verkennen van virtual reality en location based services. Je kunt niet denken: ik heb een app dus ik ben al online.” Tegelijkertijd kun je niet achter iedere kortstondige hype aan rennen. Hoe weet je welke trends je kunt negeren en welke niet? Dat is heel lastig, vindt Jorij. “Niemand kan de toekomst voorspellen. Je kunt hooguit de trends volgen en ervoor zorgen dat je je eigen klanten heel goed kent..”

Denk exponentieel, niet lineair

Hij sluit af met het advies. “De meeste bedrijven denken lineair, maar de technologie ontwikkelt zich exponentieel. Het roer moet veel radicaler om dan de meeste bedrijven nu doen. Het mooie is: mede door de cloud is technologie spotgoedkoop geworden. Het is geen kwestie meer van niet kunnen, het is vooral een kwestie van niet durven. Bedrijven durven vooral niet te kannibaliseren op hun bestaande omzet. Maar als jij het niet doet, dan doet een ander het wel. Dus heb lef en durf nu de pijn te nemen. Anders wordt je misschien wel de volgende V&D.”

Neem voor meer informatie of om aanwezig te zijn op de volgende Speedcamp contact met ons op.

Whitepaper