Robotic Process Automation (RPA): de volgende fase van digitale transformatie

2 november 2017

Robotic Process Automation (RPA) staat flink in de belangstelling, zo weet ook Qhuba. RPA is de afgelopen jaren sterk in opkomst en zal zich de komende jaren nog verder door ontwikkelen. Toch beseffen veel bedrijven al dat het inzetten van softwarematige robots bij het verwerken van grote volumes herhalende handelingen een grote stap voorwaarts is en vele voordelen biedt. Er wordt hier en daar al flink geëxperimenteerd, maar de meeste bedrijven en instellingen kijken de kat nog uit de boom. Hein Bleeksma behoort tot de selecte groep mensen die beschikt over zowel grote kennis als praktijkervaring met grootschalige RPA. “Als RPA eenmaal gemeengoed is, zal dat enorme impact hebben op zowel business als IT. En ook op de samenleving”, zo voorspelt hij. Er zal bijvoorbeeld een verandering in het type banen gaan plaatsvinden en de arbeidsproductiviteit zal door RPA gaan stijgen.

“RPA kent een aantal flinke voordelen, maar een grootschalige uitrol kent zeker ook risico’s. Valkuilen waar de separate software leveranciers niet aan denken, maar die van doorslaggevend belang zijn om een omvangrijke uitrol succesvol te laten zijn é­­­n blijven. De risico’s liggen bijvoorbeeld in het bewaken van je IT landschap, harmonisatie tussen robots, een handtekening van de controller of de auditor en de samenhang tussen mens en machine om er maar een paar te noemen. Bij de voordelen moet je denken aan het sneller verwerken van grote hoeveelheden werk en dat dan 24/7. Hiernaast heb je een vergrote accuratesse, een audit trail van alle handelingen en een lagere kostprijs.  De voordelen van RPA worden nog interessanter als je daar machine learning (ML) aan gaat toevoegen. Zowel RPA als ML zijn technologische oplossingen, maar ML staat nog in de kinderschoenen”, zegt Bleeksma. “Artificial Intelligence (AI) moet technologie gaan combineren met wetenschap. Maar zover is het nog lang niet. AI staat aan het prille begin van het evolutiepad.” Het maken van afwegingen blijft dus voorlopig nog voorbehouden aan de mens. Desalniettemin kunnen met de huidige software oplossingen al zeer interessante resultaten worden bereikt. Denk aan een reductie van back-office kosten van 35 tot 45%, een grotere mate van controle over en inzicht in processen en het vergroten van de arbeidsmoraal door het wegnemen van saaie standaard handelingen.

Robotiseren is geen automatiseren

Er bestaat een verschil tussen RPA en automatiseren, benadrukt Bleeksma. “Bij automatiseren pak je één proces en dat maak je bijvoorbeeld straight through. Dit gaat over het algemeen niet over verschillende applicaties heen, is vaak vrij kostbaar en integreert met je IT. Robotiseren is het nadoen van menselijke handelingen, waarbij de technologie applicaties aanroept, maar er niet mee integreert.” Als voorbeeld noemt hij een kenniswerker die data ontvangt. Hij opent een spreadsheet en selecteert een bepaald veld. Dat veld kopieert hij vervolgens naar een andere, bijvoorbeeld financiële, applicatie. Eenmaal ingelogd, kan hij daar de data uit het spreadsheet invoeren, de applicatie laten draaien en de resultaten vervolgens in een ander systeem invoeren. Dit voorbeeld laat zien dat de verschillende onderliggende processen geautomatiseerd kunnen zijn, maar het geheel van alle handelingen dat meestal niet is. Daar zijn op dit moment nog altijd mensen voor nodig, maar die taken worden meer en meer door softwarematige robots overgenomen. Waar het automatiseren van processen flink in de kosten kan lopen, kun je RPA introduceren in kleine stappen, met flexibele teams waardoor het goedkoper en sneller is.

Lerende machines

Robots van tegenwoordig zijn prima in staat om applicaties te integreren en beslissingen te nemen op basis van business rules, wat nu door mensen wordt gedaan. Bleeksma wijst er wel op dat robots een business rule alleen kunnen toepassen volgens een ‘if this than that’ script. Maar hoe weet je zeker dat ‘this’ matcht met ‘that’? Dat dit PO-nummer echt hoort bij die factuur? Dat kun je alleen ondervangen met machine learning. Daarvoor is flink wat data nodig over een periode van minstens een jaar. Op basis daarvan leert de robot welke keuzes er in het verleden in bepaalde situaties zijn gemaakt. Besluiten neemt de robot dus op basis van beslishistorie, niet van business rules. Een veelgehoorde vraag is hoe je de robots controleert. Wanneer sta je een robot toe om een post te boeken of een betaling uit te voeren? En hoe gaat je externe auditor daarmee om? Hier moet je natuurlijk op voorhand goed over na denken. Daarnaast is de belangrijkste voorwaarde voor succesvolle RPA en ML implementatie dat het te robotiseren proces volledig in orde en geoptimaliseerd is. Anders maak je een slecht proces alleen maar goedkoper: “The same mess for less”.

Grootschalige RPA

Bleeksma werkt al meer dan 10 jaar met RPA toepassingen, maar kwam in 2016 in aanraking met een grootschalig RPA-project bij een multinational in de fast moving consumer goods dat was begonnen in 2015. “Wij zijn daar met robotiseren begonnen zonder gehinderd te worden door kennis van zaken,” vertelt hij. “De gedachte in 2015 was om de business zelf RPA te laten doen. Dat is een grote fout gebleken. De businessmedewerkers moeten RPA eerst leren begrijpen en daarna de RPA-tool leren gebruiken. Ze worden weggetrokken van de dagelijkse activiteiten waarop ze worden afgerekend. En waarom zou je actief meewerken aan het weg-automatiseren van je eigen baan? Kortom: dat werkte niet.” Met een toegewijd team is het RPA-project door een aantal fasen gegaan. Nu, eind 2017 draaien er vele tientallen robots bij de multinational. Ook is er een lijst met een honderdtal processen opgesteld die voor verdere robotisering in aanmerking komen. Uit die periode is een groot aantal ‘lessons learned’ voortgekomen. Bleeksma’s bedrijf LuminaBay wil die kennis en ervaring delen met andere bedrijven, om zo de valkuilen die een RPA traject met zich mee kan brengen te voorkomen. Organisaties hoeven niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden. Momenteel wordt onderzocht hoe LuminaBay en Qhuba samen kunnen optrekken op het gebied van RPA en Machine Learning.

Inrichten van RPA-team

RPA is een omgeving die zich bij uitstek leent voor een agile aanpak, stelt Bleeksma. “Kleine teams, kleine stappen, hoge snelheid. Begin klein, boek snel succesjes, ga naar de volgende stap. Als het mis gaat is de schade niet zo groot, als het goed gaat creëer je een uitstekend platform voor een vervolg. Je creëert ‘desire’ in de rest van de organisatie. Daarmee genereer je het enthousiasme en de energie die de sleutel tot verder succes zijn.” RPA is niet uitsluitend bedoeld om je werknemersaantal te verkleinen, maar ze juist meer vrijheid te geven voor eigen input. De ‘administratieve rompslomp’ verdwijnt en maakt ruimte voor eigen creativiteit. Naast de generieke agile rollen is het goed een teamlid te hebben dat de processen door en door snapt. En een begeleider die ervaring heeft met de implementatie van RPA, die de valkuilen kent en kan helpen fouten te voorkomen. Een belangrijke rol is weggelegd voor de scriptschrijver, zegt Bleeksma. “Deze zet het door mensen uitgevoerde proces daadwerkelijk om naar de robot.” Momenteel zijn er aanbieders van RPA-software die bereid zijn om scriptschrijvers te leveren. Ook zijn er enkele gespecialiseerde bedrijven en zzp’ers die deze kennis in huis hebben. Uiteindelijk zal de hoeveelheid goede scriptschrijvers natuurlijk afnemen en zal het voor bedrijven lastiger worden er eentje aan zich te binden. Zeker in het begin zal een bedrijf de scriptschrijver in eigen huis willen hebben. Bleeksma voorziet in een later stadium mogelijkheden voor outsourcing van het onderhoud, ook naar het buitenland. Wanneer je die keuze maakt zal je daar echter wel goed over na moeten denken en je bedrijf overeenkomstig moeten inrichten. Je zult altijd een Centre of Excellence nodig hebben om de mogelijke valkuilen te blijven vermijden en de juiste keuzes te maken. Zeker in deze zich zeer snel ontwikkelende omgeving.

BPO’s terughalen?

Volgens hem ontstaat er wel een interessante discussie over al lopende outsourcingscontracten. “Bedrijven hebben in het verleden grootschalig operationsactiviteiten geoutsourcet naar partijen in bijvoorbeeld Oost-Europa, India en andere Aziatische landen. Landen die goedkoper zijn, vooral op het gebied van arbeid. Door over te stappen op RPA kun je de kosten van dit herhalende werk nog verder omlaag brengen. Dan zijn er twee vervolgscenario’s,” schetst Bleeksma. “De eerste: bedrijven halen alle BPO’s terug en gaan ze zelf doen met behulp van robotisering. De andere optie is dat de providers, die veel kennis en ervaring in huis hebben, gaan aanbieden om de processen voor hun klanten te robotiseren. Dat lijkt me een aannemelijke ontwikkeling.”

De business case van RPA

Bij veel bedrijven zijn de business cases gebaseerd op het wegbezuinigen van mensen. Daar ligt ook de focus in de media, met een negatieve connotatie. Bleeksma beaamt dat er administratieve functies zullen verdwijnen, maar er komen ook andere, nieuwe banen bij. “Customer interaction doe je immers het liefst met mensen. Door RPA komt er ruimte om meer medewerkers – bijvoorbeeld voormalige administratieve krachten – aan de klantzijde in te zetten. De praktijk wijst uit dat de klanttevredenheid met sprongen omhoog gaat.” Bleeksma besluit: “Robots maken nooit typfouten en slaan niet stiekem processtappen over. Dat zorgt voor een flinke kwaliteitsverbetering. Dat kan de businesscase wel degelijk sturen.” Neem voor meer informatie over RPA en wat het kan betekenen voor jouw organisatie contact op met Qhuba.