E-Business

Inspelen op klantbehoeften met digitale dienstverlening

De tijd is voorbij dat bedrijven met een goed product en genoeg marketingbudget een markt kunnen veroveren. Marketing is niet langer zenden, maar goed luisteren naar klanten en op het juiste moment met de juiste boodschap op hun vragen inspelen. Met andere woorden: je moet relevant zijn voor klanten. Dat is waar Qhuba E-business bij helpt.

Veel Raden van Bestuur willen ‘iets’ met digitale dienstverlening: een app, een social media response team, een upgrade van de webshop et cetera. Ze zien een nieuw digitaal kanaal als doel in plaats van als middel om beter in te spelen op klantbehoeften. Qhuba draait het om en helpt organisaties om helder te krijgen wat het doel is van e-business. Van daaruit kunnen we vervolgens gezamenlijk bepalen welke middelen daar bij passen.

Qhuba’s E-business aanpak

Qhuba E-business richt zich op de eerste twee fasen van het SCOPE-model: het helder definiëren van de Strategie en de Context.

Kern in het bepalen van de strategie is weten waar je klanten behoefte aan hebben. We hanteren verschillende methoden om klantgedrag te observeren en zo te ontdekken welke (onvervulde) wensen zij hebben en op welke wijze zij zaken willen doen met een leverancier. Deze kennis van klanten helpt om strakker te definiëren wat de hoofdstrategie van de organisatie is: ga je voor operational excellence of kies je voor customer intimacy? Veel organisaties hangen hier tussenin en durven geen echte keus te maken, met als gevolg een halfslachtig beleid dat klanten niet begrijpen. Qhuba E-business houdt organisaties een spiegel voor en helpt ze bij het maken van keuzes.

Als de strategie helder is en we meer begrijpen over het gedrag van klanten, is het tijd om de customer journey zo in te richten dat deze aansluit bij wat klanten graag willen. Ook hierin zal een organisatie weer keuzes moeten maken, want het is voor vrijwel geen enkele organisatie haalbaar om alle kanalen goed te ondersteunen. Welke kanalen zijn voor jouw klanten belangrijk? En welke kun je beter rechts laten liggen omdat ze meer kosten dan opleveren? Met ons ROI-model maken we inzichtelijk wat de bijdrage is van diverse kanalen aan de omzet en klanttevredenheid.

Uiteraard kunnen wij deze kanalen ook voor onze klanten opzetten. Deze projecten voeren agile uit onder het mom: try a little, spend a little, learn a lot. We adviseren daarbij tevens over de inrichting van een e-commerce team. Want e-businessdoelen kunnen alleen worden behaald als rollen en verantwoordelijkheden duidelijk zijn belegd en als er een heldere samenwerkingsstructuur is. Daarbij gaat het enerzijds om samenwerking tussen de verschillende specialismen in het team en anderzijds om samenwerking met de business.

Resultaat van electronic business

Qhuba E-business helpt klanten bij het richting geven aan innovatie door het bouwen van businesscase-modellen die snel inzicht geven in de ROI. Als we een standaardmodel voor jouw organisatie hebben opgesteld kun je met een simpele invuloefening al zien of een nieuwe toepassing of project de gewenste ROI behaalt.

Meer weten over onze aanpak? Neem contact met ons op.


Meer artikelen

Whitepaper